Request Management

Cloud 서비스에 대한 요청과 궁금증까지 Support Portal에서 접수하고 확인하세요.

CloudZ와 주요 Public Cloud에 대한 요청을
Support Portal에서 통합 관리하실 수 있습니다.

티켓 시스템인 Support Portal은 주요 Public Cloud의 지원 센터와도 연계하여,
SK의 Ops Modernization 서비스를 사용하시는 고객께서는 CSP 문의까지 한번에 해결하실 수 있습니다.

Request Management

  • Multi-Cloud 기반 통합 요청관리 서비스

    다양한 SK의 Cloud 서비스 뿐 아니라 Multi-Cloud 혹은 Multi-Account 사용 고객을 위한 통합 티켓 시스템을 제공합니다.

    Cloud 도입 및 사용을 위한 모든 궁금증과 요청사항을 단일한 Request Management 서비스에서 해결해 보세요.

    또한 긴급 문의, 장애신고는 서비스 데스크에 전화로도 신고할 수 있습니다.

  • 공지사항 중요도에 따른 선별 관리 기능

    길고 복잡한 CSP의 공지사항 중 꼭 챙겨야 할 것만 다시 한 번 알려드립니다.

    SK의 Cloud Ops Modernization 서비스를 사용하시는 고객에게 전문 엔지니어가 주요 공지만 다시 한 번 선별해서 알려드립니다.

  • 다양한 Lessons Learned 제공

    SK가 해결해 온 다양한 케이스를 Lessons Learned 지식으로 공유합니다.

    문의 전 직접 검색하고 해결책을 찾아보실 수 있습니다.

모든 문의를 One stop 해결 가능

SK의 다양한 서비스에 대한 각종 문의사항을 Support Portal 단일 창구에서 등록 및 확인하실 수 있습니다. 문의 내용에 따라 자동으로 전문 엔지니어가 배정되어 추가 문의도 가능합니다.

또한 긴급 장애신고는 서비스 데스크를 통해서 전화로도 가능합니다.

서비스 데스크 신고 내용도 Support Portal에서 지속적으로 확인하실 수 있습니다.

CSP별 지원센터와의 편리한 소통

Multi-Cloud, Multi-Account를 사용하시는 경우 일일이 서비스별 콘솔에 다시 로그인하여 문의하실 필요가 없습니다.

Support Portal은 주요 CSP 지원센터와 연계되어 있어, 각종 문의 및 지원요청을 남기시면 전문 엔지니어와 CSP 엔지니어가 해결해 드립니다.

CSP에서 발송하는 주요 공지사항도 Support Portal에서 다시 한 번 확인하실 수 있습니다.

경험/지식관리 기반 자체 해결 지원

SK가 축적한 지식을 Lessons Learned로 제공합니다.

티켓을 등록하기 전 과거 유사 케이스를 검색하여 자체 해결도 시도할 수 있습니다.

또한 주요 서비스의 가이드, Tip, FAQ도 확인 가능합니다.

다양한 Cloud 서비스에 대한 일원화된 문의 창구

Cloud 운영서비스부터 데이터센터까지, 기술 문의부터 사업문의까지 하나의 Request Management 플랫폼에서 처리해 드립니다.

Support Portal의 서비스 응대는 SLA 분석 후 지속적으로 개선됩니다.

  • 고객 문의 및 지원 요청 채널

  • 분야별 전문 엔지니어가 자동으로 접수 및 처리

  • 티켓 접수 후 처리 경과를 실시간 확인

  • 서비스 데스크 연계하여 전화로도 장애 접수 용이

  • 만족도 조사 및 티켓처리 SLA 보고서 분석을 통한 지속적 서비스 개선

주요 CSP 지원센터와의 통합 서비스 제공

주요 CSP에 대한 문의 및 지원요청도 Request Management 플랫폼에서 일괄 접수 및 처리하며, CSP의 중요 공지사항은 전문 엔지니어가 한 번 더 확인해 드립니다.

  • Multi-Cloud, Multi-Account 고객에 대한 일원화된 티켓 서비스 제공

  • CSP가 발송하는 주요 공지사항을 전문 엔지니어가 cross-check 하여 누락없이 전달

  • CSP 지원센터까지 자동으로 Escalation하여 one-stop 서비스 제공

Lessons Learned 제공

과거의 유사 처리 사항을 Lessons Learned로 제공하여 티켓 제출 전 직접 확인 및 자가 처리가 가능하도록 지원합니다.

  • 과거 유사 사례를 Lessons Learned로 제공

  • 주요 서비스의 가이드 및 Tips, FAQ 제공

활용사례

  • SK의 Cloud 서비스에 대한 다양한 요구사항을 Support Portal에서 등록할 수 있습니다.
  • 사업 문의, 기술 문의, Planned Maintenance, 장애
  • AWS, Azure, IBM Cloud에 대한 요청 및 문의를 등록할 수 있으며 그 지원범위 및 지원 CSP는 계속 확대되고 있습니다.
  • AWS : Customer Service, Technical 세부 항목 기준 217종 티켓 지원
  • IBM : Support, Accounting, Hardware, Sales 세부 항목 기준 18종 티켓 지원
  • Azure : 통합 지원
  • ’21년 상반기 기준 월 평균 1000여건의 티켓이 처리되고 있습니다.
  • 티켓의 중요도와 서비스별 SLA는 개별 관리되며, 전문 엔지니어 조직에 그 결과가 공유되고 지속적으로 서비스 수준을 높여가고 있습니다.