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Cloud Z 블로그[Z 고객사례] 클라우드형 콜센터 에이블컴의 'XoC(쏙)' 서비스와 Cloud Z의 만남. 등록일 2019-02-28 | 조회수 1093
콜센터도 이제는 클라우드가 대세, Cloud Z 기반의 콜센터 서비스 XoC

고객 만족을 위해 기업은 할 수 있는 모든 것을 다합니다. 고객 만족의 기본은 제대로 된 상품과 서비스를 만드는 것입니다.
그렇다면 상품과 서비스만 좋으면 끝일까요? 어떤 제품이건 쓰다 보면 궁금증이나 불만이 생기기 마련입니다. 이런 이유로 고객 만족에 있어 가장 중요한 요소로 ‘고객 지원’을 꼽습니다.
실제로 고객 만족도 점수가 높은 기업은 상품의 경쟁력 못지않게 남다른 고객 지원을 한다는 공통점이 있습니다.

고객 지원의 최전선콜센터’
고객이 가장 선호하는 고객 지원 채널과 방법은 무엇일까? 세대별로 이메일, 메신저, 전화 등 선호 채널에 차이가 좀 나지만 그래도 여전히 많은 사람들은 스마트폰 상에서 바로 고객 지원 센터로 전화 연결이 되고 상담원과 통화하는 것을 선호합니다. 고객 지원 센터 웹 사이트에 가서 자주 묻는 말을 찾아보거나, 이메일 상담을 하거나 챗봇 등 실시간 응대 서비스를 이용하는 것도 불편하지는 않습니다. 그래도 상담원과 통화해가며 이런 저런 안내를 받는 것만큼 마음 편한 것도 없죠. 콜센터 운영이 여러 모로 고객 만족에 큰 영향을 준다는 사실은 기업들이 옴니 채널 기반의 고객 지원 방식을 추구하는 시대에도 여전히 유효합니다.

이처럼 콜센터는 매우 중요하지만 이를 구축해 운영하는 것은 소수의 기업만 가능한 일이었습니다. 콜센터, 컨택 센터 플랫폼을 구축해 운영하는 것은 결코 만만한 일이 아니기 때문이죠. 솔루션 도입, 우리 회사에 맞는 환경 구성 그리고 기능 최적화 등을 하다 보면 짧게는 몇 개월 길게는 년 단위로 시간이 걸리고 관련 비용도 증가하곤 했습니다. 초기 투자 후 매년 들어가는 유지보수 비용 부담도 만만치 않습니다. 이런 어려움들이 클라우드 서비스가 대중화되면서 콜센터의 진입 장벽이 크게 낮아졌습니다. 이제는 중소기업도 비용과 운영 걱정 없이 우리 회사 이름으로 직접 콜센터를 운영할 수 있습니다.

클라우드 기반의 콜센터 서비스 XoC 서비스의 탄생.
클라우드 기술을 활용해 조직 규모에 관계없이 콜센터를 운영할 기회를 제공하려는 시도가 국내외 여러 기업을 통해 일어나고 있습니다. 이 중 국내 기업의 업무 수행 방식과 요구 사항에 밝은 기업들의 활동에 눈길이 가는데요, 국내 기업 중 클라우드 기반 콜센터 서비스 부문에서 두각을 나타내는 기업이 있습니다. 바로 20년간 120 다산콜센터, 국민연금, 삼성전자 등 국내 주요 기업과 기관을 대상으로 콜센터 구축 사업을 해온 에이블컴이 그 주인공입니다.

에이블컴은 최근 클라우드 기반 콜센터 서비스 브랜드 ‘XoC(쏙)’을 출시했습니다. XoC 출시에 앞서 에이블컴은 자사 브랜드의 클라우드 서비스를 어떻게 제공해야 할지에 대한 고민이 많았습니다. 사내 전산실에 시스템을 두고 서비스를 제공하자니 네트워크, 공조, 전기 등 기반 시설의 안정성이 걱정되었습니다. IDC 사업자를 통해 인프라를 임대해 서비스하는 것도 고려했습니다. 시스템 설치와 유지보수를 위해 IDC를 오갈 생각을 하니 운영 및 관리의 효율성과 불편이 너무 커서 문제로 등장했습니다. 그리고 비용 부담도 너무 커서 이 방식은 현실적이지 않다는 결론에 도달했습니다. IDC 임대가 갖는 단점을 한 번에 풀어낼 수 있는 공용 클라우드 서비스를 알아봤는데, 콜센터 서비스 운영을 위해 필요한 전화 회선 연결과 VPN 서비스 등의 지원에 한계가 있었습니다.

Cloud Z만의 특별함, XoC 서비스의 선택을 받다.  
다행이 에이블컴은 콜센터 서비스 운영에 딱 맞는 클라우드 서비스를 찾았습니다. 직접 구축, IDC 임대, 공용 클라우드 모든 것을 다 알아봤지만, 콜센터 서비스 제공 기반으로 삼기에는 모두 부족함이 있었는데 Cloud Z는 예외였습니다.  
 
 

Cloud Z는 원격으로 초기 설치부터 운영 업무를 처리할 수 있는 클라우드의 이점을 살리는 가운데 콜센터 서비스의 특성을 배려한 전화 및 VPN 통신 관련 부가 서비스를 이용하기에 가장 적합했습니다. 여기에 더해 옴니 채널 환경으로 진화를 해나가는 콜센터 시장의 흐름에 맞춰 XoC에 첨단 기능을 추가하는 작업도 매우 편리했습니다. 가령 지능형 챗봇 서비스의 추가가 필요하다고 한다면, Cloud Z가 제공하는 인공지능 플랫폼인 에이브릴 서비스를 이용해 빠르고 효율적으로 그리고 성능이 입증된 인공 지능 기반의 챗봇 서비스를 개발할 수 있다는 점입니다. 

고객이 인정해야 제대로 클라우드 기반 콜센터
에이블컴이 클라우드 기반 콜센터 서비스를 기획한 이유와 목적은 합리적인 비용으로 더 많은 기업이 고객 만족 경영을 할 수 있도록 돕는 것이었습니다.
Cloud Z 환경에 XoC 서비스 환경을 구축한 다음 실제 고객에게 서비스를 제공하면서 받은 고객 피드백은 기대 이상이었습니다. 당초 목표로 삼았던 XoC의 가치를 고객이 고스란히 느낀다는 것을 확인했습니다. 한 가지 사례를 보겠습니다. G사라는 제조 기업이 있었습니다. 구축형 콜센터 시스템을 사용하던 G사는 사무실 이전에 따라 클라우드 기반 콜센터 서비스로 전환이 필요했습니다. G사의 콜센터는 사무실 이전으로 인해 콜센터 시스템을 어디에 설치해 운영해야 할지 난감한 상황이었습니다. 때마침 XoC를 알게 되었고 현재는 Cloud Z 인프라와 VPN 서비스를 사용해 상담 센터에 별도의 시스템을 설치하지 않고도 안전하고 효율적으로 고객 응대를 하고 있습니다. 그 덕에 본사와 상담센터를 각각 운영할 필요도 없어졌고, 상담원의 재택 근무가 가능한 수준의 업무 유연성과 모빌리티도 확보할 수 있었습니다. 이처럼 G사는 구축형 콜센터라면 꿈도 꾸지 못할 경제성과 업무 유연성을 Cloud Z 기반 XoC을 통해 누리고 있습니다.

에이블컴의 사례는 온-프레미스 환경에 직접 설치해 운영하는 다양한 비즈니스 솔루션들이 디지털 트랜스포메이션 시대를 맞이한 기업들이 추구하는 민첩성과 유연성에 대한 요구를 어떻게 수용해야 할지를 잘 보여주는 좋은 사례가 아닐까 합니다.

                                                                                                                                

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